當(dāng)下企業(yè)所面臨的員工管理問(wèn)題層出不窮，各種極端事件也是屢見(jiàn)不鮮，企業(yè)人力資源管理面臨極大挑戰(zhàn)。那么，在現(xiàn)實(shí)中，我們?nèi)绾胃行У倪M(jìn)行員工情緒管理？這是對(duì)企業(yè)員工管理者的一種考驗(yàn)。作為一名從事人力資源管理工作10多年的管理者，筆者提出如下建議：
針對(duì)工作環(huán)境引起的突發(fā)情緒問(wèn)題，尋找現(xiàn)場(chǎng)管控點(diǎn)是做好情緒管理的前提。
在企業(yè)質(zhì)量管理中，常會(huì)用到一種叫管制圖的工具，即事物在一定的允許范圍區(qū)間波動(dòng)，我們視為正常，只有在量大超出偏差范圍時(shí)，我們才會(huì)進(jìn)行控制和處理。筆者認(rèn)為，對(duì)于情緒管理也是如此，一般情況下，在無(wú)外界刺激的放松情況下，人的情緒波動(dòng)應(yīng)該是一條比較平穩(wěn)的曲線，只有當(dāng)遇到外界環(huán)境的突變，才會(huì)出現(xiàn)不受控的情況，人的情緒才會(huì)出現(xiàn)大的變化。我們應(yīng)該管控的也是這種波動(dòng)。
譬如，工人們正在工作，突然不遠(yuǎn)處發(fā)生了火災(zāi)，這時(shí)員工的情緒肯定會(huì)發(fā)生變化：有的深感驚恐大喊大叫；有的冷靜救火；也有的急忙逃生……如果情緒超過(guò)可控制的范圍，勢(shì)必會(huì)造成生產(chǎn)場(chǎng)所的混亂。
那么，針對(duì)突發(fā)事件可能引發(fā)的員工情緒問(wèn)題，必須通過(guò)管控情緒來(lái)預(yù)防，列出現(xiàn)場(chǎng)中可能出現(xiàn)突發(fā)異常的管控點(diǎn)，譬如火災(zāi)和意外傷害的易發(fā)部位，容易產(chǎn)生問(wèn)題的操作點(diǎn)、安全的溫度范圍，等等。要針對(duì)以上控制點(diǎn)及部位異常的問(wèn)題進(jìn)行員工培訓(xùn)，做好異常事件的預(yù)防和增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)人員對(duì)突發(fā)事件的處理能力；建立預(yù)警機(jī)制，使員工都能根據(jù)現(xiàn)狀判定異常發(fā)生的趨勢(shì)。
針對(duì)員工因其他問(wèn)題產(chǎn)生的情緒問(wèn)題，管理者應(yīng)巧用“望聞問(wèn)切”，化繁為簡(jiǎn)。
首先通過(guò)“望”，觀察一個(gè)人的面部表情，初步判斷一個(gè)人的內(nèi)心是喜是憂，這樣才能初步掌握情緒變化的起因。
其次，通過(guò)聽(tīng)員工的訴求或說(shuō)明，進(jìn)一步掌握引發(fā)情緒變化的原因，在聽(tīng)的過(guò)程中需捕捉引發(fā)情緒變化的因素，這個(gè)過(guò)程要注意信息的收集與大腦粗加工。
再其次，管理者對(duì)思考判定及粗加工產(chǎn)生的一些疑惑及未明事項(xiàng)進(jìn)行詢問(wèn)，徹底弄清影響情緒變化的因素。
最后，對(duì)前面幾個(gè)過(guò)程掌握的信息進(jìn)行加工，整理出具體的引導(dǎo)思路，把握情緒化解之道，在切合實(shí)際措施，從而達(dá)到對(duì)癥施法效果。
在情緒管理的具體實(shí)施中，管理者應(yīng)因材施教，施法得當(dāng)。
對(duì)于情緒管理目前有很多此方面的培訓(xùn)及教材可供參考。
例如，有“改變價(jià)值觀法”。很多情緒的產(chǎn)生，根源在于自己的內(nèi)心。正因?yàn)槊總�(gè)人的信念、價(jià)值觀都有不同，所以人們面對(duì)同一件事情會(huì)有不同的情緒反應(yīng)。因此，對(duì)待這種起因的情緒變化，必須先改變?nèi)藢?duì)事物固有的一套信念、價(jià)值觀和行為規(guī)范。這種方法適合于固執(zhí)、喜歡認(rèn)死理，俗話說(shuō)“一根筋”類型的員工。
例如，有“環(huán)境文化改變法”�，F(xiàn)實(shí)中，因結(jié)合工作特點(diǎn)和人群特點(diǎn)，營(yíng)造或嚴(yán)肅或輕松或積極或奮進(jìn)的環(huán)境，相信同化的力量定能讓一個(gè)人獲得改變。這種方法適合于想改變但卻動(dòng)力不足類型的員工。
例如，有“先同后異法”。比較極端性的員工，或受到較大刺激的員工，一般很難聽(tīng)進(jìn)去別人的忠告。想要有效的幫其控制情緒，必須迅速抓住對(duì)方的思想癥結(jié)，用理解的態(tài)度和語(yǔ)言撕破對(duì)方心里防線，往往會(huì)取得事半功倍的效果，譬如，某員工因意外失去親人陷入極大的悲痛之中，往往在化解對(duì)方的悲傷情緒時(shí)，我們會(huì)先采用悲痛憐憫的言語(yǔ)，而后才是節(jié)哀勸慰的言辭。對(duì)于此類型的人員，無(wú)論認(rèn)同是對(duì)是錯(cuò)，都是很有必要的。
例如，還有“適度宣泄法”。在處理情緒員工及做情緒管理時(shí)，適度讓其宣泄是很有必要的。這樣不僅可以讓其把不良情緒釋放出來(lái)，而且同時(shí)會(huì)使其緊張情緒得以緩解、放松�？梢粤钇浯罂�、做劇烈的運(yùn)動(dòng)（跑步、打球等）、放聲大叫或唱歌、聽(tīng)他的傾訴，等等。
總之，筆者認(rèn)為，情緒管理并不難，難的是能否抓住影響情緒的根由，并找出突破口。